Como reclamar da internet na Anatel: passo a passo (2026)

Internet lenta há semanas, quedas todo dia, técnico que não aparece, cobrança que não bate com o contrato. Quando a operadora não resolve, a Anatel é o caminho. Neste guia você aprende como reclamar da internet na Anatel do jeito certo, o que juntar antes, onde registrar e o que esperar depois.

Quando vale reclamar

• Velocidade muito abaixo do contratado, de forma repetida. As regras de qualidade da Anatel usam como referência a entrega média de pelo menos 80% da velocidade contratada no mês.
• Quedas frequentes ou dias sem internet.
• Visita técnica marcada que não acontece ou reparo que não resolve.
• Cobrança errada: valor diferente do contratado, serviço que você não pediu, reajuste fora do combinado.
• Dificuldade para cancelar ou multa cobrada indevidamente. Veja como cancelar internet sem multa.

Antes de reclamar: confira se o problema é da operadora

Muitas vezes a internet chega certa até o roteador e o problema é o Wi-Fi da casa. Antes de abrir chamado:

1. Reinicie o aparelho da operadora e o roteador.
2. Teste com cabo: computador ligado direto no aparelho da operadora, em horários diferentes. O passo a passo está em teste de velocidade da internet.
3. Veja as luzes do aparelho: luz vermelha ou "LOS" piscando indica problema na fibra, da operadora.

Se pelo cabo está tudo bem e o problema é só no Wi-Fi, a solução está em como melhorar o sinal do Wi-Fi. Se a internet cai sozinha, veja internet caindo toda hora.

Junte as provas

• Testes de velocidade com cabo, com data e hora (prints ou o histórico do site de teste).
• Datas e horários das quedas.
• Números de protocolo de cada contato com a operadora.
• Contrato ou oferta: print do plano contratado, com velocidade e preço.
• Faturas, se o problema for cobrança.

Passo 1: reclame na operadora

Ligue para o atendimento, use o chat ou o aplicativo da operadora e explique o problema. Peça e anote o número do protocolo: a operadora é obrigada a informar. Se você já reclamou várias vezes, mencione os protocolos anteriores. Dê um prazo razoável para a solução, como alguns dias para um reparo.

Se a primeira resposta não resolver, peça a ouvidoria da operadora, informando o protocolo do atendimento. É uma segunda instância dentro da própria empresa.

Passo 2: registre na Anatel

Na reclamação, informe: operadora, serviço (banda larga fixa), endereço da instalação, o que está acontecendo, desde quando, os protocolos e o que você quer (conserto, abatimento na fatura, cancelamento sem multa). Seja objetivo e anexe as provas.

O que acontece depois

A Anatel encaminha a reclamação para a operadora, que precisa responder dentro do prazo, e a resposta aparece no seu acompanhamento. Se o problema não foi resolvido, você pode reabrir a reclamação informando o motivo. As reclamações também entram nos indicadores e rankings de qualidade que a Anatel publica sobre cada operadora.

Outras opções: consumidor.gov.br e Procon

• consumidor.gov.br: plataforma pública onde as grandes operadoras respondem diretamente. Funciona bem para cobrança e cancelamento.
• Procon Goiás: atendimento ao consumidor do estado, útil quando há cobrança indevida ou descumprimento de contrato.
• Juizado Especial Cível: para pedir indenização ou devolução de valores, em causas de até 20 salários mínimos sem advogado.

Seus direitos com internet ruim

• Abatimento: dias sem internet por falha da operadora dão direito a desconto proporcional na fatura.
• Cancelamento: você pode cancelar quando quiser, inclusive pela internet, sem precisar falar com atendente.
• Sem multa por falha da operadora: se ela não cumpre o contratado, o descumprimento pode justificar o fim da fidelidade sem multa.
• Cobrança indevida: o que foi pago a mais deve ser devolvido, e o Código de Defesa do Consumidor prevê devolução em dobro em certos casos.

Quando é hora de trocar de operadora

Se os problemas se repetem mesmo depois das reclamações, trocar pode ser mais rápido do que esperar. Na maioria dos bairros de Goiânia e Aparecida há mais de uma operadora de fibra. Faça a consulta por CEP, compare a tabela de planos e veja a avaliação de cada uma, como em qual a melhor internet fibra em Goiânia. Na mudança, só cancele a antiga depois que a nova estiver instalada.

Cansou da operadora atual? Mande o seu CEP no WhatsApp do Fibra Goiânia: mostramos as outras opções do seu endereço, sem custo.

Resumo

Para reclamar da internet na Anatel, confirme com teste por cabo que o problema é da operadora, junte provas, reclame primeiro na operadora e anote o protocolo. Sem solução, registre pelo site gov.br/anatel, pelo aplicativo Anatel Consumidor ou pelo 1331. O consumidor.gov.br e o Procon são alternativas, e trocar de operadora é sempre uma saída.

Perguntas frequentes

Posso reclamar direto na Anatel?

A Anatel pede que você reclame primeiro na operadora e informe o número do protocolo. Sem protocolo, a reclamação costuma não seguir.

Qual o telefone da Anatel para reclamar da internet?

O telefone é 1331, gratuito. Também dá para reclamar pelo site da Anatel (gov.br/anatel) e pelo aplicativo Anatel Consumidor.

A reclamação na Anatel resolve?

Na maioria dos casos, sim: a reclamação vai direto para uma área da operadora que precisa responder no prazo e é acompanhada pela agência. Muitos problemas que se arrastavam são resolvidos nessa etapa.

Internet lenta dá direito a cancelar sem multa?

Se a operadora não cumpre o que foi contratado, como velocidade ou funcionamento, o descumprimento pode justificar o cancelamento sem multa de fidelidade. Guarde testes e protocolos como prova.