Como cancelar internet sem multa: 6 casos em que você não paga

Achou um plano melhor, mudou de casa ou cansou da internet que cai toda noite? Antes de pagar a multa de fidelidade, saiba que há várias situações em que dá para cancelar internet sem multa, e outras em que a multa é bem menor do que a operadora diz. Este guia reúne os casos mais comuns, como calcular a multa proporcional e a ordem certa para trocar de operadora sem ficar desconectado.

Como funciona a fidelidade

A fidelidade é um acordo: você ganha um benefício (instalação grátis, desconto, roteador) e, em troca, promete ficar um tempo mínimo. Pelas regras da Anatel para consumidores pessoa física:

• A fidelidade é de no máximo 12 meses.
• Ela só existe se houver benefício em troca, e a operadora deve oferecer também a opção sem fidelidade.
• A multa deve ser proporcional ao tempo que falta e ao benefício recebido.

6 casos para cancelar internet sem multa

1. A fidelidade já acabou

Passados os 12 meses, você pode cancelar a qualquer momento sem multa. Confira a data de início no contrato ou no aplicativo da operadora. Atenção: se você aceitou uma oferta de retenção ou mudou de plano no meio do caminho, pode ter começado uma nova fidelidade a partir dessa data.

2. A operadora não entrega o serviço

Se a internet vive caindo ou a velocidade fica muito abaixo do contratado, a operadora está descumprindo o contrato. Com provas (protocolos de reclamação e testes de velocidade feitos com cabo), você pode pedir o cancelamento sem multa.

3. A operadora mudou as condições

Aumento de preço fora do previsto no contrato, troca de plano sem autorização ou retirada de benefícios dão direito a cancelar sem multa.

4. Mudança para endereço sem cobertura

Se você se mudou para onde a operadora não atende, muitas empresas isentam a multa mediante comprovante do novo endereço. Se ela atende o novo endereço, peça a transferência em vez do cancelamento.

5. Arrependimento em até 7 dias

Contratou pela internet, por telefone ou pelo WhatsApp, fora da loja? O Código de Defesa do Consumidor garante o direito de arrependimento em até 7 dias, sem multa.

6. A instalação não aconteceu no prazo

Se a operadora não instalou no prazo combinado, você pode desistir sem custo. Guarde o protocolo do pedido.

Como calcular a multa proporcional

Quando nenhum dos casos acima se aplica, a multa existe, mas deve ser proporcional. A conta básica:

Se a operadora cobrar o valor cheio, conteste com o cálculo e o contrato em mãos.

Passo a passo para trocar de operadora sem ficar sem internet

1. Escolha a nova operadora e confirme a viabilidade no seu endereço (consulte o CEP).
2. Agende a instalação da nova antes de cancelar a antiga.
3. Teste a nova internet por alguns dias.
4. Cancele a antiga pelo aplicativo, site ou telefone. Peça o protocolo e o valor final.
5. Devolva os equipamentos (roteador, aparelho de fibra) no prazo indicado e guarde o comprovante. A falta de devolução gera cobrança.
6. Confira a última fatura: deve cobrar só os dias usados, mais a multa proporcional, se houver.

Existe portabilidade de internet?

Não como no celular. Na banda larga fixa, não dá para "levar" o contrato para outra operadora: você contrata a nova e cancela a antiga. O que dá para levar é o número do telefone fixo, se você tiver um no combo. Por isso a ordem do passo a passo acima importa tanto: primeiro instala a nova, depois cancela a antiga.

Modelo de pedido de cancelamento

Se precisar formalizar por escrito (e-mail, chat ou carta), um texto simples resolve:

Guarde a resposta e o protocolo. Se a operadora não confirmar o cancelamento, as cobranças seguintes são indevidas.

Cobranças depois do cancelamento

É comum chegar uma última fatura depois do cancelamento. Ela é legítima se cobrar só os dias usados até a data do pedido, a multa proporcional (quando houver) e equipamentos não devolvidos. Fatura cheia de um mês inteiro depois do pedido, ou cobrança de equipamento já devolvido, deve ser contestada com o protocolo e o comprovante de devolução. Valores pagos indevidamente podem ser cobrados de volta.

Devolução dos equipamentos: não esqueça

O roteador e o aparelho de fibra (a "ONU") quase sempre são da operadora, emprestados em comodato. Ao cancelar, você precisa devolver, e a falta de devolução é uma das cobranças mais comuns depois do cancelamento. Algumas operadoras buscam em casa; outras pedem para levar a uma loja ou ponto de coleta. Em qualquer caso:

• Pergunte o prazo e a forma de devolução já no pedido de cancelamento.
• Entregue com fonte e cabos, se vieram junto.
• Peça o comprovante de devolução com data e número de série do aparelho.

O que fazer quando a operadora tenta segurar você

Ao pedir o cancelamento por telefone, é comum cair na equipe de retenção, que oferece descontos ou upgrades. Isso pode ser bom: às vezes a oferta é melhor que a da concorrência. Mas lembre:

• Uma nova oferta pode vir com nova fidelidade de 12 meses. Pergunte antes de aceitar.
• Peça tudo por escrito, com protocolo: valor, prazo do desconto e o que acontece depois.
• Você não é obrigado a ouvir ofertas: pode cancelar pelo aplicativo ou site, sem falar com ninguém.

Antes de ligar, pesquise o preço das outras operadoras do seu endereço na tabela de planos. Com o número na mão, a negociação fica mais fácil, e a decisão também.

Mudança de casa: transferir ou cancelar?

Antes de cancelar por causa de mudança, consulte se a operadora atende o novo endereço. Se atender, a transferência mantém o plano e a fidelidade correndo, sem multa, e muitas vezes sem custo de instalação. Se você está se mudando dentro de Goiânia ou de Goiânia para Aparecida, a chance de a mesma operadora atender é alta: consulte o CEP novo.

Se a operadora não resolver

Registre reclamação na Anatel (site ou telefone 1331) ou no consumidor.gov.br, informando o protocolo da operadora. Em último caso, o Procon de Goiás e o Juizado Especial Cível atendem causas de consumo.

Para não cair nisso de novo

Na próxima contratação, peça por escrito: preço depois da promoção, data de reajuste, valor da multa e prazo de fidelidade. O guia completo da internet fibra em Goiânia lista as cinco cláusulas que importam, e a tabela de planos mostra a fidelidade de cada oferta.

Perguntas frequentes

Qual o prazo máximo de fidelidade da internet?

Para pessoas físicas, a fidelidade na telefonia e na banda larga é limitada a 12 meses pelas regras da Anatel. Ela só pode existir em troca de um benefício, como instalação grátis ou desconto.

Como é calculada a multa proporcional?

A multa deve ser proporcional ao tempo que falta e ao benefício recebido. Se a multa cheia é R$ 480 em 12 meses e você cancela no 9º mês, faltam 3 meses: a multa fica em cerca de R$ 120.

Posso cancelar pelo site ou aplicativo?

Sim. As regras da Anatel garantem o cancelamento pelos canais de atendimento, inclusive internet, sem precisar falar com atendente de retenção. Guarde o protocolo.

Se eu me mudar, pago multa?

Se a operadora atende o novo endereço, peça a transferência: a fidelidade continua e não há multa. Se ela não atende, muitas operadoras isentam a multa mediante comprovante; confira o contrato.